富德生命人寿浙江分公司丽水中支：叶国伟的保险故事——从退保风波到理赔新生​

一、投保与风波：未告知病史引发拒保

2020年，时年41岁的叶国伟为妻子投保了一份重疾险。投保时，妻子曾因体检查出乳腺良性结节，但叶国伟不知情，未在健康告知中提及这一病史没有告知公司。2021年，因客户乳腺结节导管扩张就医，申请理赔，保险公司在理赔审核时发现了这一遗漏。根据《保险法》第十六条，保险公司认定叶国伟未履行如实告知义务，决定对乳腺相关疾病责任免除，并拒绝承保该部分保障。

这一结果让叶国伟难以接受。他认为保险公司“小题大做”故意为难，不想理赔，于是考虑两夫妻保单退保。按照合同条款，若此时退保，他将有较大损失已缴纳保费损失。

二、沟通与转机：业务经理的专业化解

保险公司业务经理姜美仙在了解客户想法后，采取了理性沟通策略：

1 、法律解释：向叶国伟说明《保险法》第十六条的“如实告知”义务，展示乳腺结节不同分级对承保的影响。

2 、数据支撑：提供行业数据——乳腺疾病占女性重疾理赔的28%，证明责任免除的合理性。

3 、真诚建议：建议保留现有保单

经过3次面谈和多次电话沟通，叶国伟最终于撤回退保申请，继续缴纳年缴保费。

三、理赔验证：甲状腺癌获赔25万元

2025年2月，叶国伟在体检中发现甲状腺结节，确诊为甲状腺癌。姜美仙经理第一时间协助整理材料：

病史核查：确认投保无病史；

快速通道：第一是就收集完整理赔资料，提交保险公司快速核保

全额赔付：5月20日，20万元康健重疾保险金+5万元康悦提前给付保险金合计25万元到账，豁免后续保费12.85万元。

四、案例启示

1、退保的隐性成本：若叶国伟当初退保，不仅损失已缴保费，还需自行承担甲状腺癌治疗费用（约3-5万元）。

2、服务的价值：专业人员的沟通和方案调整，避免了保障中断风险。

3、客户的感恩：当本次发生重疾并获得理赔后，客户对保险的公司的影响发生巨大的改变，明白当时退保想法的不明智，如果当时因为一时冲动退保，现在损失巨大，非常感谢公司和姜美仙经理的坚持沟通和服务，才改变了想法，获得了完美的结局。客户坚持送上感谢的锦旗，对公司和姜美仙经理表示尊重和认可。

五、行业反思

该案例折射出保险服务的两个关键点：

告知义务的边界：投保人需严格回答保险公司书面询问，避免主观判断病史重要性；

条款透明化：保险公司应通过案例讲解、可视化图表等方式，帮助客户理解免责条款。